マンションに入っている「G○ao光」を使ってインターネットに接続しているのだが、数週間前から一部のサイトだけがうまく表示できません。プロバイダのサポート窓口からは回線側は正常と診断され、別の出張サポート会社に頼んでもパソコンに問題はないと言われてしまい、状況は何も解決できずに困っています。
早速、依頼者のK様宅へ急行し、問題のパソコンを操作してみると、Yahoo、MSN、Googleなど一般的なサイトへは問題なく繋がるが、認証ログインを必要とする銀行系オンラインバンキングやオンラインショップの管理画面に接続しようとすると「ページが表示できません」と出ていた。
本当にお使いのパソコンに問題ないのか確認する為に、スタッフが持参したノートPCを回線に接続しました。（これは原因特定を速やかに行うために、逆説的なアプローチで診断する方法です。）
その結果、別パソコンを使用しても全く同じページだけ表示できませんでした。
この状況証拠により原因はパソコン側ではなく、回線側にあると推測できました。更に検証結果を確実なものにする為に、通常LANケーブルで接続しているK様のパソコンにアナログ電話回線を繋げ「G○ao光」の環境から外した状態で、「表示できないサイト」にアクセスすると、今度は問題なく表示されました。
ここまで状況証拠が揃うと、この問題を引き起こす犯人は上位回線側（G○ao光）であることが明白になった。しかし、犯人を特定するだけでは任務完了とはいかない。「表示されないサイト」を表示できるようにするまでが依頼者の希望であり、それが我々の仕事だからだ。
K様のお宅の電話機を借りて、プロバイダー窓口に連絡した。以下その内容。
あんしんPCスタッフ「（前略）上位回線側に問題がありそうなのでご対応お願いします」
サポート窓口スタッフ「センターからお客様宅の設置モデムに診断用の信号を送り調べますのでお待ちください。」
（待つこと30分）
サポート窓口スタッフ「調査した結果、回線に異常は確認されませんでしたのでお使いパソコンを調べてください」
あんしんPCスタッフ「私どもはPC出張サポートしている者で、こちらの調査ではPC側の異常は認められませんした。おそらくSSL通信などの特定のパケットが御社側の通信機器上でロストしているものと思われます。」
サポート窓口スタッフ「しかし、こちらの規定の調査方法がありまして、それでは異常がでていないので、、」
こんな感じでしばらく押し問答が続いて埒が開かないので、新しい要素を提供してみることに、、
あんんしんPCスタッフ
「弊社の推測では、この問題は実はK様宅だけに留まらずこのマンション内の別宅でも起きているものと考えています。また、御社の見解が弊社の調査結果に異議があるのでしたら弊社の診断結果の正しさを証明できた暁には、弊社の出張サポート料ならびに回線調査量は御社が負担していただけるという認識でもよろしいでしょうか？」
サポート窓口スタッフ「少々お待ちください。上に確認します。」
（それから5分後）
サポート窓口スタッフ「上の者に確認した結果、2,3日中に現地へ調査スタッフを入れることになりました。調査の結果をお客様にご報告するということでどうでしょう？」
ここまでを導き出すのに40分もかかりましたが、なんとか一歩前進できました。結局、K様もその方向でご納得いただけたのでその日の作業はここまでで終了。
4日後、プロバイダーの調査スタッフから報告があり、マンション内に設置してある通信機器の問題を発見し交換対処で復旧したということでした。
正確なIT技術力を背景に粘り強い交渉力を併せ持つのも あんしんPCサポート株式会社 の特色の一つです。同じ症状でお悩みの方はまずは弊社へお問い合わせだけでもご連絡下さい。
